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    借文明城市创建东风 展人社热线服务风采

    ——晋中12333、12345热线工作简报

     

    今年以来,晋中12333、12345人社服务热线工作在省厅、市人社局的正确领导下,深入贯彻落实党的十八大精神,紧紧围绕省厅服务提升年和市政府文明城市创建总体目标,严格热线工作机制,规范、热情、周到服务,以“12333、12345品牌建设”为主题,以便民、利民为宗旨,全面提升咨询服务水平,竭尽全力做到工作制度化、规范化,扎实推进人社服务热线工作。运行情况良好,受到了广大市民的一致好评,连续4年被市政府12345热线管理领导组评为热线工作先进单位。主要工作情况及做法是:

    一、强化基础设施建设。

    入住新办公大楼后,专门设置了12333、12345热线座席服务中心,场所面积达60平米,并更新配置了6台高配置电脑、6张接线坐席专用办公桌椅,更换了新的接听耳麦(皆为专用品牌),全部开通人社热线专线接听系统、社会保障卡系统、社保系统业务专网,通过专网办理业务,实现了社保业务的实时查询。

    二、规范服务行为。

    1、严格落实坐席人员首问负责制,坐席人员接待热情,解答耐心,不分职责内外,均热情解答,做到了分内事认真办,分外事不推诿、不扯皮、不生硬、不拖延。

    2严格工作机制,规范、热情、周到服务,积极搭建为民服务、构筑和谐社会的“连心桥”。主要有:一是详细核实来电人所反映的情况,以找准解决问题的切入点,正确引导、分流群众诉求,加强来电办理力度,积极促进问题圆满解决。二是积极充实业务精通、服务意识高、沟通能力强的工作人员到专线接听岗位;按规定佩戴工作牌,准时上岗,确保电话畅通。三是认真接听热线电话接线台转接的市民来电,做到语言文明,态度热情,耐心细致、记录准确;能当场解答的要认真解答;不能当场解答的,要做好记录,认真办理,及时在工作日内给予答复,做到了事事有结果,件件有回音。四是及时将有关来电反映内容经局领导审批转办局相关部门后,实行归口受理、分级解决,及时催办、督办,形成了多层次受理、多办法解决的工作格局,收到了良好效果。同时,遇所办理事项属特殊情况需在规定工作日基础上延长办理的及时向来电人及热线管理部门说明情况。五是及时回访来电人,反馈办理意见。我们除在正常工作时间、工作日及时将有关来电内容进行反馈之外,充分利用下班及节假日等休息时间,并实行周六周日重点工作加班保障制度,对因特殊原因未接到回访电话的反映人集中回访,下大力气把工作做深、做细、做到位。

        3、强化工作理念,全力以赴服务社会,服务百姓。一是强化群众利益高于一切的服务理念;二是强化依法行政按章办事的政策理念;三是强化求真务实快速反应的效率理念;四是强化体察民情当好参谋的工作理念。树立“以人为本”的工作理念,以高效务实的工作作风解决群众反映的问题。五是不断加强相关业务知识学习,按照既定的各项学习制度,组织坐席人员定期不定期学习,中心主任亲自组织应知应会考试考核,不定期以咨询者身份拨打咨询电话,暗访接听情况,坐席人员人员均能文明用语,正确答复,满意度达95%以上。

    4、加强协调,努力提高解决群众反映问题的办结率。热线电话开通的目的就是为群众办实事,办好事。为此,我们积极增强工作的主动性,切实做到“有电必接、有问必答、有答必办、有办必复”,加强群众反映问题的协调处理,从现场督办、电话督办拓展到重要疑难问题相关职能部门专门处理。

    5、将所有来电处理情况进行详细登记,分类统计,建立档案,确保各项工作基础数据完善、全面、准确。

    三、拓展业务范围。

    积极扩大12333、12345热线与社保业务的一体化融合程度,努力实现“参保人员社保信息查询”、“社保卡状态查询”、“社保卡临时挂失”三项业务在“12333”热线上开通。

    四、畅通投诉举报监督渠道。

    全方位公开流程、职责及服务承诺,公布监督电话,广泛接受群众监督。主动接受市局纪检监察室监督评议,指定中心副主任负责接待和处理来人、来电、来信举报投诉。提高解决群众反映问题的办结率,做到了事项落实有切实依据,解决问题符合政策。

    五、宣传措施多措并举,成效显著。

    以一卡通启用宣传为契机,多次开展走广场、进社区现场活动,为社会公众提供面对面的咨询服务,社保卡宣传活动与12333、12345热线宣传活动相辅相成,齐头并进,群众口碑好,普遍反映拨打热线管用、能办实事。尤其社保卡业务开通后,电话量的大幅上升,仅5月接听量就达1764件次。截至今年7月当年累计接听量达4404件次。

                                                  晋中市人力资源和社会保障信息中心

                                                           2013年8月27日

    发布时间:2013-08-28 16:53:56   更新时间:2015-09-17 16:54:28 编辑:信息中心 来源: 点击:10790